இ-காமர்ஸ் பிசினஸில் மக்கள் வாங்கிய பொருள்களை அவர்கள் ஏற்றுக்கொள்ளாமல் திருப்பி அனுப்புவதைத்தான் ரிடர்ன்ஸ் (Returns) என்று அழைப்பது வழக்கம். பெரும்பாலானவர்கள் ஆன்லைனில் இ-காமர்ஸ் தொழில் செய்யத் தயங்குவதற்கு இந்த ரிட்டர்ன்ஸும் ஒரு முக்கியமான காரணம் ஆகும். இ-காமர்ஸ் பிசினஸில் ரிடர்ன்ஸ் தவிர்ப்பது என்பது 100% முடியாத ஒன்று. ஆனால், அதை எவ்வாறு குறைப்பது என்பது பற்றி சிந்திக்க வேண்டும்.
ரிடர்ன்ஸ் – இரண்டு வகை:
ரிடர்ன்ஸ் இரண்டு வகைப்படும். ஒன்று கூரியர் ரிடர்ன், மற்றொன்று கஸ்டமர் ரிடர்ன். முதலில் கூரியர் ரிடர்ன் பற்றி பார்ப்போம்.
இதை RTO (Return To Origin) என்றும் சொல்வார்கள். இந்த வகை ரிடர்ன் பெரும்பாலும் வாடிக்கையாளரிடம் பொருள் சென்றடையும் முன்னரே நடப்பது. உதாரணமாக, வாடிக்கையாளர் வீடு பூட்டி இருப்பது, தொலைப்பேசி அழைப்பை எடுக்காமல் இருப்பது போன்ற காரணங்களால் கூரியர் ரிடர்ன் நடைபெறும்.
கூரியர் ரிடர்னிற்குப் பெரும்பாலும் கேஷ் ஆன் டெலிவரிதான் (COD) காரணமாக இருக்கும்.
பொதுவாக, COD-யைத் தவிர்க்க முடியாது. வியாபார ரீதியாக பார்த்தால், COD ஆர்டர்தான் மக்கள் அதிகம் விரும்புகிறார்கள். நம்பகத்தன்மை அதிகரிக்க, COD ஆர்டர் அவசியம்.
COD-யும் மக்களின் மனப்போக்கும்…
நீங்கள் ஒரு பொருளை ஆன்லைன் வர்த்தகத்தில் வாங்கினால், பொருள் எப்போது வரும் என்கிற ஆவல் இருக்கும். இதுவே பணமும் செலுத்திவிட்டால், ஆவல் கலந்த பயம் இருக்கும். பொருள் டெலிவரி செய்ய வரும்போது நீங்கள் இல்லை என்றாலும் மாற்று ஏற்பாடு செய்யத் தூண்டும், புது எண்ணிலிருந்து அழைப்பு வந்து நீங்கள் எடுக்க தவறினாலும், நீங்கள் அந்த எண்ணுக்கு கால் செய்வீர்கள். உண்மையா, இல்லையா?
இதே பணம் செலுத்தவில்லை என்றால், உங்களுக்கு அந்தப் பொருளின் முக்கியத்துவம் பொருத்து உங்கள் எண்ணம் மாறுபடும். ஒருவேளை, ஒரு ஆர்வத்தில் அல்லது தவறுதலாக ஆர்டர் செய்துவிட்டால், சிலர் வேண்டும் என்றே அதை நிராகரிக்க தொலைபேசி அழைப்பை எடுப்பதில்லை. இதுவே ப்ரீபெய்டுக்கும் COD ஆர்டருக்கும் இருக்கும் வித்தியாசம்.
ப்ரீபெய்ட் அதிகரிக்க…
கேஷ் பேக் ஆஃபர் வழங்குவது, COD ஆர்டர் என்றால் எக்ஸ்ட்ரா 40-50 ரூபாய் வசூலிப்பது அல்லது ப்ரீபெய்ட் ஆர்டர்களுக்கு அதிக சலுகை தருவதால், ப்ரீபெய்ட் ஆர்டரும் அதிகரிக்கும் COD ஆர்டரும் குறையும்.
லாபம் குறைய வாய்ப்புள்ளது…
ரிடர்ன் அதிகரித்தால் செலவு அதிகரிக்கும். இதனால் லாபம் குறையும். ரிடர்ன் செலவு எனில், நீங்கள் வாடிக்கையாளருக்கு பொருள் அனுப்பும் கூரியர் செலவும், வாடிக்கையாளர் உங்களுக்கு திருப்பிப் பொருள் அனுப்பும் கூரியர் செலவும் அடங்கும்.
இ-காமர்ஸ் வலைதளங்களுக்குத் தனித்தனி விதிகள் உண்டு. அமேசான் போன்ற வலைதளங்களில், கூரியர் ரிடர்ன் செலவை வலைதளங்களும் விற்பனையாளரும் ஏற்றுக்கொள்ள வேண்டும்.ஃபிளிப்கார்ட் வலைதளங்களில் RTO சார்ஜஸ் கிடையாது.
ஆனால், இ-காமர்ஸ் வலைதளங்கள் அல்லாமல் உங்களுடைய சொந்த வலைத்தளம் அல்லது வாட்ஸ்அப், இன்ஸ்டாகிராம் மூலம் பொருள்கள் விற்றல், வாடிக்கையாளருக்கு நீங்கள் அனுப்பும் கூரியர் செலவும், வாடிக்கையாளர் உங்களுக்குத் திருப்பி அனுப்பும் கூரியர் செலவும் உங்களுடையதுதான். ஒரு பொருளுக்கு 100 ரூபாய் வந்தால், ரிடர்ன் வரும்போது உங்களுக்கு லாபம் நிற்காது. ஒவ்வொரு ரிடர்னையும் ஆராய்ந்து எவ்வாறு குறைக்க முடியும் என்று சிந்திக்க வேண்டும்.
RTO தவிர்க்க இதை செய்துபாருங்கள்…
ஒரு ஆர்டர் வந்தவுடன், உங்களுடைய சேல்ஸ் டீம் உறுப்பினரை வாடிக்கையாளருக்கு கால் செய்து கன்ஃபார்ம் செய்வது நல்லது. மற்றொன்று, பொருள்களை வாடிக்கையாளரிடம் டெலிவரி செய்யும்போது அவர்களைத் தொடர்புகொள்ள முடியாமல் போனால், அடுத்த நாள் ரீ-அட்டம்ப்ட் (Reattempt) செய்வது நல்லது.
இது போல், ஆர்டர் கன்பார்ம் செய்வதும், ரீ-அட்டம்ப்ட் செய்தும் RTO-வைத் தவிர்க்கும். இப்போது வாட்ஸ்அப்பில், Wati போன்ற மார்கெட்டிங் மென்பொருள் மூலம் ஆர்டர் கன்பார்ம் செய்யலாம்.
IVR systems மூலமாகவும் ஆர்டர் கன்பார்ம் செய்யலாம். ஆனால், இதில் ஆர்டர் செய்தவுடன் ஆட்டோமேட்டிக் காலிங் செய்வதால், பெரும்பாலும் மக்கள் கன்பார்ம்தான் செய்வார்கள். இது RTO-க்கு வழிவகுக்கும்.
என் அனுபவத்திலிருந்து சேல்ஸ் டீம் காலிங் மற்றும் வாட்ஸ்அப் மூலம் கன்பார்ம் செய்வது சிறந்தது.
கஸ்டமர் ரிடர்ன்…
வாடிக்கையாளரிடம் பொருள் சென்றடைந்ததும் இவ்வகை ரிடர்ன் நடைபெறும். பெரும்பாலும் மக்களுக்கு சைஸ் பிரச்னையாக இருக்கும்; வேறு பொருள் தவறுதலாக அனுப்பப்பட்டிருக்கும், வழியில் பொருள் உடைந்து டேமேஜ் ஆகியிருக்கும் அல்லது பொருளின் தரம் சரிஇல்லாததாக இருக்கும். இக்காரணங்களால் கஸ்டமர் ரிடர்ன் உண்டாகும். சில வாடிக்கையாளர்கள் ஆர்டர் செய்துவிட்டு, பொருள் வந்தவுடன் ஒரு காரணமும் இன்றி ரிடர்ன் செய்வார்கள். இதை தவிர்க்க முடியாது.
பொருள் ரிடர்ன் ஆவதைத் தவிர்க்கும் வழிமுறைகள்…
– பொருள்களின் தரத்தை ஆராய வேண்டும்.
– சைஸ் சரி இல்லாமல் இருக்கும். இதற்கு பொதுவாக S, M, XL, XXL என்று குறிப்பிடாமல் சைஸ் சார்ட் இருந்தால் இவ்வகை ரிட்ர்னைத் தவிர்க்கலாம்.
– உங்களுடைய பொருள்களின் விவரத்தை தெளிவாக மக்களிடம் கொண்டுசேர்க்க வேண்டும். உதாரணமாக, நீங்கள் பிளான்ட் பாட் (Plant Pot) விற்பனை செய்வதாக இருந்தால், உங்களுடைய பொருள்களின் புகைப்படத்தில் செடியும் இருக்கும். மக்களுக்குத் தெளிவாக வெறும் பிளான்ட் பாட் மட்டும்தான் அவர்களுக்கு வரும் என்று குறிப்பிட வேண்டும்.
– பேக்கிங் செய்யும்போது மிக கவனமாக இருக்க வேண்டும். கண்ணாடி பொருள்கள் எனில், பப்பிள் கவர் அல்லது ஃபோம் பயன்படுத்த வேண்டும். இதனால் பொருள்கள் சேதமடையாமல் இருக்கும்.
– ஒரு பொருளின் தரத்தை சரிசெய்தும் அடிக்கடி ரிடர்ன் வருகிறது எனில், அந்தப் பொருளை கைவிடுவது நல்லது.
– மாதம் ஒருமுறை பொருள்களின் ரிடர்ன் எந்த நிலைமையில் உள்ளது என்பதை ஆராய வேண்டும். முன்கூறியவாறு 100% ரிடர்னைத் தவிர்க்க முடியாது. ஆனால், குறைக்க முடியும்.
ஒரு டிப்ஸ்: இனி விற்கக்கூடிய பொருள்களுக்கும் தற்போது விற்கும் பொருள்களுக்கும் இருக்கும் கஸ்டமர் ஃபீட்பேக் பற்றி ஆராயுங்கள். பெரும்பாலும் ரிடர்னைத் தவிர்க்கலாம்.
(இன்னும் சொல்கிறேன்)